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ARGENT & DROIT

Transport aérien : mode d'emploi pour obtenir réparation

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©iStock / City Presse

Votre vol a été retardé ou annulé en faisant tomber à l'eau vos projets de vacances ? À défaut de sauver votre voyage, vous pouvez demander une indemnisation. On vous explique comment faire valoir ce droit trop souvent méconnu des consommateurs.

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©iStock / City Presse

Quelque 3 millions de passagers aériens sont victimes chaque année de retards et d'annulations de vols pour lesquels ils sont en droit d'obtenir réparation. Faute d'informations, seule une minorité engage pourtant les démarches nécessaires…

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©iStock / City Presse

Une indemnisation substantielle

D'après un sondage Harris interactive publié cet été, seuls 34 % des Français ont connaissance de leurs droits en cas de retard aérien. Or, justement, tous les vols au départ ou à destination d'aéroports situés dans l'Union européenne, la Norvège, l'Islande et la Suisse, sont soumis à une législation protectrice en la matière.
En cas de retard important, chaque passager peut ainsi obtenir une prise en charge pouvant éventuellement inclure un hébergement. S'il renonce à son voyage alors que le départ a été repoussé d'au moins cinq heures ou tout bonnement annulé, il est par ailleurs en droit de se faire rembourser son billet.
Quand bien même le voyageur a finalement pu embarquer après une longue attente, il peut également obtenir réparation pour ce temps perdu dès lors que son vol a atteint sa destination avec trois heures de retard ou plus par rapport à l'horaire prévu. La réglementation prévoit 250 € pour un trajet de 1 500 km, 400 € entre 1 500 et 3 500 km ainsi que pour les vols intracommunautaires, tandis que les vols plus longs et les destinations extracommunautaires donnent droit à 600 € de dédommagement.

Le parcours du combattant

Si la règle est claire, c'est en revanche une tout autre histoire quand il s'agit de la faire respecter ! Car pour s'exonérer de leur obligation, les compagnies aériennes n'hésitent pas à invoquer des « circonstances extraordinaires » au moindre pépin technique ou opérationnel, abusant par là même de la crédulité des usagers. Cette exception légale impose en effet un contexte beaucoup plus grave et imprévisible tel qu'une forte tempête, une grève du contrôle aérien ou la fermeture de l'espace aérien.
Les délais de traitement très longs, la multiplication des intermédiaires téléphoniques et la constitution de dossiers toujours plus complexes finissent de venir à bout de la motivation de la plupart des passagers. D'autres encore croient avoir obtenu gain de cause en se voyant proposer un geste commercial sous forme de bons d'achat, sans savoir que leur valeur est en réalité très inférieure au dédommagement auquel ils peuvent prétendre…

D'autres voies de recours

La compagnie aérienne vous a fait tourner en bourrique ? Ce n'est pas une raison pour abandonner ! La loi vous donne deux ans pour agir en cas de retard de vol et cinq ans pour une annulation. Plutôt que de vous empêtrer dans une procédure judiciaire, de multiples sites internet comme Gate28, Air-indemnité ou AirRefund, de même que le service Indemnit'Air de l'association UFC-Que-Choisir, jouent les intermédiaires pour vous permettre d'être indemnisé. Bémol : leur commission atteint entre 25 et 30 % du dédommagement obtenu.
Pour contrer toutes ces plateformes, le Syndicat des compagnies aériennes autonomes a lancé son propre site, SAV.flights, en 2014, afin de traiter gratuitement les demandes d'indemnisation des passagers. Mais c'est surtout vers le Centre européen des consommateurs ou le Médiateur du tourisme et du voyage que vous devez vous tourner pour bénéficier d'un service gratuit de médiation. En 2015, 48 % des litiges traités par ce dernier concernaient d'ailleurs le transport aérien, sachant que l'avis du médiateur a été accepté par les parties dans plus de 92 % des dossiers.

Conseils aux passagers

Votre vol a accusé un retard important ou été annulé ? Voici quelques conseils pour faciliter votre indemnisation :
- Privilégiez la méthode gratuite : le Centre européen des consommateurs (CEC) et le Médiateur du tourisme et du voyage doivent être vos premiers référents en cas de souci. Retrouvez-les sur : www.europe-consommateurs.eu/fr et www.mtv.travel.
- Faites les choses par étapes : contactez d'abord la compagnie aérienne. Si elle refuse de vous dédommager, adressez-vous alors au Centre européen. Ne prenez pas le risque de contacter en parallèle un site spécialisé sans quoi il pourrait vous imposer des pénalités si c'est finalement le CEC qui obtient votre indemnisation.
- Gardez tous les justificatifs : cela comprend la preuve de réservation, le billet mais aussi éventuellement la facture de votre repas et de votre hébergement si vous avez dû les régler à vos frais.

Julie Polizzi
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